Die Hartmann Heim-Kundenbefragung – Auswertung mittels explorativer Faktorenanalyse
Forschungsprojekt für olav sehlbach beratung
April 2010
In den letzten Jahren ist in Deutschland der Anteil des Pflegemarktes am gesamten Gesundheitsmarkt stetig angestiegen. Dadurch rücken der Bewohner und seine Angehörigen als Kunden sowie die Kundenzufriedenheit immer stärker in das Bewusstsein von Pflegeheimen. Kundenbefragungen stellen daher ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit dar und können Wünsche und Erwartungen von Kunden aufgreifen. Seit Anfang 2008 führt die olav sehlbach beratung, Berlin die HARTMANN Heim-Kundenbefragung durch, ein Dienstleistungspaket zur standardisierten Befragung von Pflegeheimkunden. In dieser Studie wurden insgesamt in 49 Pflegeheimen 6108 Personen befragt, darunter 2062 Bewohner, 2311 Angehörige von Bewohnern und 1735 Mitarbeiter der Pflegeeinrichtungen. Die Antwortenden mussten Schulnoten für insgesamt 54 Fragen über sechs Themenbereiche vergeben. Die Daten wurden mittels einer explorativen Faktorenanalyse untersucht. Die Faktorenanalyse war bezüglich der Gruppen „Bewohner“, „Angehörige“, „Kunden“ (Bewohner und Angehörige zusammen) und „Mitarbeiter“ weitestgehend konsistent, d.h. in jeder Gruppe luden annähernd die gleichen Fragen auf die gleichen Faktoren. Die Untersuchung dieser Faktoren hat gezeigt, dass sich keine signifikanten Unterschiede in den Bewertungen zwischen günstigeren und teureren Heimen messen lassen, während deutlich bessere Bewertungen für kleinere Heime vergeben wurden. Außerdem schnitten die Einrichtungen, die seit 2000 gebaut oder vollständig saniert wurden, signifikant besser ab als ältere Pflegeheime. Weiter wurde untersucht, ob die Trägerschaft Rückschlüsse auf die Benotungen durch die Befragten zulässt, wobei sich herausgestellt hat, dass diejenigen Pflegeheime, die erst kürzlich privatisiert worden sind signifikant schlechter abschneiden (ca. ¼ bis ½ Notenpunkt). Abschließend wurde aus allen Fragen, die in allen Gruppen von Bedeutung sind, ein Gesamteindruck ermittelt und bezüglich Preis, Größe, Alter und Art der Trägerschaft untersucht. Wie bei der Untersuchung der Faktoren stellte sich auch hier bezüglich des Preises kein signifikanter Unterschied in der Bewertung heraus, während kleinere Heime wieder signifikant besser abschnitten. Auch bei den Heimen, die seit 2000 gebaut oder saniert wurden, war die Benotung besser als in den älteren.