Ruhr Economic Papers

Ruhr Economic Papers #277

Stress on the Ward – An Empirical Study of the Nonlinear Relationship between Organizational Workload and Service Quality

von Ludwig Kuntz, Roman Mennicken und Stefan Scholtes

RWI, 09/2011, 41 S./p., 8 Euro, ISBN 978-3-86788-322-1

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Zusammenfassung

Wir untersuchen den Einfluss der Arbeitsbelastung innerhalb von Organisationen auf die Ergebnis-Qualität der Dienstleistungen, in diesem Beispiel die Überlebenswahrscheinlichkeit in Krankenhäusern. In der Literatur besteht überwiegend die Meinung, dass die Qualität sich verschlechtert sobald die Arbeitsbelastung in der Organisation ansteigt. Wir stellen im Gegensatz dazu die These auf, dass die Beziehung zwischen Arbeitsbelastung und Qualität nicht-linear ist und eine Qualitäts-optimale Arbeitsbelastung möglich ist. Während sich die Qualität durch einen weiteren Anstieg der Arbeitsbelastung bei bestehender hoher Belastung verschlechtert, wird sie sich durch einen Anstieg bei niedrigem Niveau verbessern. Wir kommen zu dieser These durch die Kombination von drei unterschiedlichen Sichtweisen: 1) die Warteschlangentheorie mit dem Fokus auf Engpässe, (2) die bewußte Entscheidung des Personals ihre Arbeitsbelastung im Rahmen der Möglichkeiten zu steuern und (3) eine endokrinologische Perspektive, aus der wir die unbewußten Reaktionen durch Arbeitsbelastung auf die kognitive Leistungsfähigkeit des Personals ableiten. Wir testen unsere These empirisch mit einem Patientendatensatz von über 1,4 Mill. Patienten aus insgesamt 101 deutschen
Krankenhäusern. Darüber hinaus diskutieren wir im Speziellen die Implikationen für die Krankenhausplanung und ziehen ebenfalls Schlussfolgerungen für das Management von Dienstleistungsunternehmen.

JEL-Classification: I12, M11, M54

Keywords: Service quality; service outcomes; organizational workload; hospital capacity planning; behavioral operations; stress

Veröffentlicht als:

Kuntz, L., R. Mennicken und S. Scholtes (2015), Stress on the Ward: Evidence of Safety Tipping Points in Hospitals. Management Science 61 (4): 754-771.

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